（40个经典思维模型之共情力-SOFEN高效倾听模型）

SOFEN高效倾听模型

一、什么是高效倾听

高效倾听，可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。

换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

二、如何实现高效倾听

SOFEN高效聆听模型是一条浓缩的精华，它能够指引着我们如何与人沟通，如何更容易被人接受，教我们怎么给对方一个“友善、平等、尊重、重视、共情”的态度在生活工作中，情绪经常不经意就影响到了人的思维和行动，这个模型能够先给人一种很好的第一印象，让接下来的谈话越来越客观真实。

S "Smile" 微笑

微笑，和人对话要保持微笑。微笑让你觉得舒心、友好，表明你乐意进行交谈。而且微笑是会传染的。当你微笑着面对别人，别人也会微笑看着你。当你微笑着对别人友好地打招呼，你吃闭门羹的可能性会大幅降低。

真诚的微笑，表达善意是高效聆听的第一步，第一印象非常重要，千万不要臭脸。

O"Open Posture” 开放姿态

随时处于聆听的姿态能够给对方极好的暗示，暗示他人你已经准备好了听他讲话，并且关注他的每一个观点和看法，表达接纳的心态，平等理解，不要轻视蔑视。

聆听的姿态往往表现为面对讲话人站直或者端坐，站直身体时全身要稳，站立时不要显得懒散，也不要交叉双臂抱在身前。尽量放在自己的双手双脚，保持一种张开的放松姿态。相信我，这样的姿态，不仅能让对方感觉到轻松，连你自己也会不自觉地开始放松起来。

F"Forward Lean" 身体前倾

前倾的身体。当他人和你交谈时，身体轻微前倾代表你正在听对方讲话，并对其很感兴趣，表达重视，以拉近双方距离为主。相反，用手托着下巴、把手放在脑后等姿势，会给人一种怀疑的感觉，很不友好。

E"Eye Communication" 目光交流

眼神交流。通过眼睛表达的非语言信息可能是最强烈的。柔和的、间歇的眼神交流（不要盯着对方），无论是与对方素未谋面还是正在交谈，这都是非常友好的举动，会让人感觉很舒服。

此时你发出的信号是：“我很愿意与你交谈，并希望能够增进对你的了解”。可以让谈话愉快，让对方感到有兴趣，更愿意听你讲话。

情绪的接纳与传递，合时宜的眼神交流，更能引发对方的好感。但是不要一直盯着对方看（会让对方有压力），也不要看会引起别人不适的区域，眼神交流的时候，目光一定要坚定诚恳，不要飘忽不定，目光躲闪

N"Nod" 点头

点头表明你在听，并能理解对方所说的内容。点头像是一种赞同的信号，表达对对方某些情绪的认同，让对方觉得“你可能懂我”， 引发共情，鼓励他人接着说。

偶尔向对方点头，不单单表示你的赞同，同时说明你正认真地听他的讲话。只有双方都进入沟通角色，沟通才能正常进行，并取得良好的效果。整个聆听的过程中，主要是“听”，不要进行语言评判和引导，可以多询问多记录。

三、如何运用高效倾听模型

高效聆听，在平时工作学习生活中每天都会发生，用它来解决客户投诉、绩效面谈、员工关系、客户意见调查等等都可以借鉴参考

四、结合辅助工具-3F模型

在倾听对方，不根据自己想法和固定观念去评判对方，倾听客观事实（fact），感受对方当下情绪（feel），并get到背后真实意图（focus）。“听”告诉我们用耳朵听事件，用眼睛看情绪，用心感受正面意图，才是真正的倾听。

3F模型

1、倾听事实（Fact）：理清对方说的事实【保持空杯心态，只倾听原本客观情况，不加入过多描述、粉饰或者演绎，不根据自己固有观念或者想法评判对方】2、倾听感受（Feel）：接住对方的情绪【与对方产生共鸣，把自己的感受反馈给对方，从情感上理解对方】3、倾听意图（Focus）：听出对方问题中的弦外之音，弄清楚对方提问的真实目的，以及他们心中想要的答案【知道对方真的想要什么，真正的意图是什么，有的人不擅长你表达自己的需求，这是需要从对方的话中听出他真正想要的是什么。

通过SOFEN高效倾听模型，再结合3F模型，听事实，了情绪，知诉求。最终做到“三个参与”：

���身体参与：倾听时，可适当微笑、点头，或者与对方目光接触，用身体前倾来告诉对方你在认真听他说话；���言语参与：倾听时，不打断对方，并同时给予鼓励，比如给予肯定“哦是这样”；复述对方的话，或者总结对方说的，表示你有听懂并且理解他说话意思。���心理参与：倾听时，要扔掉评判，带着同理心去听对方的弦外之音，从对方的话里听出他真正想表达的是什么，很多时候别人嘴上说的和心理想的不一定是一回事。

五、高效倾听八准则

◾ 第一条准则：不要打断顾客的话

◾ 第二条准则：不要让自己的思绪偏离

◾ 第三条准则：不要假装注意

◾ 第四条准则：听话要听音

◾ 第五条准则：要表现出感兴趣

◾ 第六条准则：要表明你在认真地听

◾ 第七条准则：了解回应反馈

◾ 第八条准则：努力理解讲话的真正内涵